Rapport ESG 2023
No de la politique
C03.011.2020
Date de publication
août 2020
Remplace la publication du
le 1 er juillet 2016
politique de l’entreprise
Objet : Accessibilité du service à la clientèle
Cette politique s’applique à tous les collègues de Les Compagnies Loblaw limitée et ses filiales canadiennes (collectivement appelées « Loblaw » ou la « société »), à l’exception de Corporation Shoppers Drug Mart, des Services financiers PC, de la FPI Propriétés de Choix et de T&T Supermarket Inc.
1.0 But
Politique relative à l’accessibilité – Loblaw s’engage à offrir des biens, services et installations aux personnes handicapées dans le respect de leur dignité, de leur autonomie et de l’égalité des chances et de l’accès.
2.0 Definitions
Le terme « personne handicapée » désigne toute personne atteinte d’un handicap tel que défini par la Loi canadienne sur les droits de la personne (ex. : déficience visuelle, auditive, etc.).
3.0 Engagement de Loblaw
Les collègues de Loblaw doivent communiquer avec les personnes handicapées d’une façon qui tient compte de la nature de leur handicap.
Les personnes handicapées sont autorisées à utiliser leur propre appareil fonctionnel pour obtenir ou utiliser les biens et les services de Loblaw. Elles sont responsables de l’utilisation sécuritaire et contrôlée de leur appareil fonctionnel, et ce, en tout temps.
Les collègues de Loblaw doivent autoriser les personnes accompagnées d’un animal d’assistance à entrer dans les locaux de Loblaw avec leur animal et de le garder auprès d’elles, sauf dans les secteurs interdits aux animaux par la loi. Lorsque les animaux sont interdits dans un secteur par la loi, des mesures raisonnables doivent être examinées avec la personne ayant un handicap afin de lui permettre d’accéder aux services ou aux biens dans cet endroit.
Si la personne est accompagnée d’une personne de soutien, les collègues de Loblaw doivent collaborer avec la personne handicapée et la personne de soutien pour assurer l’égalité de l’accès aux biens et services.
Loblaw doit aviser la clientèle de toute indisponibilité des installations ou interruption des services habituellement utilisés par les personnes handicapées et fournir des renseignements sur la raison et la durée prévue de l’interruption en plus d’une description des services de rechange disponibles.
4.0 Sensibilisation et formation des collègues
Loblaw s’assure qu’une formation soit dispensée à tous les collègues, bénévoles et individus qui offrent des biens, des services et des installations au nom de l’entreprise, ainsi qu’à tous ceux impliqués dans l’élaboration de politiques, de procédures et depratiques en matière de service à la clientèle de Loblaw. Cette formation comprend :
Un examen de la politique d’Accessibilité du service à la clientèle de Loblaw et les pratiques qui s’y rattachent;
L’objectif des normes concernant l’accessibilité établies par la législation provinciale et les exigences connexes;
comment interagir et communiquer avec des personnes handicapées; Politique sur l’accessibilité du service à la clientèle
comment se rendre utile aux personnes handicapées qui utilisent un appareil fonctionnel ou qui sont accompagnées d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien;
comment utiliser les appareils fonctionnels mis à leur disposition pour aider les personnes handicapées;
quoi faire si une personne handicapée a de la difficulté à accéder aux locaux, aux biens et aux services de Loblaw; et
l’obligation d’aménagement de Loblaw afin de respecter les lois provinciales sur les droits de la personne.
La formation est dispensée avant ou peu après l’entrée en fonction du collègue, ainsi que chaque fois que Loblaw modifie ses politiques ou ses pratiques sur l’accessibilité du service à la clientèle.
5.0 Feedback Process
Loblaw encourage les personnes handicapées à lui faire part de leurs commentaires sur l’accessibilité de ses biens et services. Les membres du public peuvent fournir une rétroaction de la façon qui leur convient le mieux, que ce soit en personne, par téléphone, par écrit, par courriel ou par tout autre moyen électronique.
Loblaw doit prendre connaissance de tous les commentaires reçus et aviser l’expéditeur de toute mesure prise à la suite de son commentaire.
6.0 Disponibilité des documents
Cette politique et les pratiques et protocoles de Loblaw qui s’y rapportent seront rendus disponibles au public sur demande. Le processus de demande est disponible sur le site Web de Loblaw et est affiché en évidence dans chaque local de l’entreprise soumis à cette politique. Lorsqu’une personne handicapée fait une demande de document, Loblaw le lui transmet dans un format adapté à son handicap.
7.0 Interprétation
Le Vice-président exécutif (VPE), Ressources humaines et relations de travail ainsi que le VPE et chef des services juridiques sont responsables de l’interprétation de cette politique.
